- Importante Entidad Financiera|Gestión del Servicio de resolución de incidencias para puesta en Producción
Nuestro cliente es una entidad financiera de renombre con una plantilla de más de 500 empleados. La compañía se centra en la prestación de servicios financieros y tecnológicos de alta calidad y está ubicada en Madrid.
El/la Service Manager se encargará del gobierno del servicio tecnológico de resolución de incidencias previo a puesta en producción en la entidad financiera en las dimensiones de ejecución, supervisión y excelencia. Así mismo, se encargará de la gestión de los proveedores y de la supervisión de la operación y explotación de los sistemas, verificando el cumplimiento de los procedimientos establecidos.
El/a Gestor/a del Servicio deberá asegurar la calidad del servicio de resolución de incidencias proporcionado mediante la administración del catálogo de servicios, cambios, solicitudes y problemas en colaboración con los distintos equipos de tecnología de la entidad y dando respuesta a los distintos clientes, tanto internos como externos.
Funciones
Relativas a la gestión de solicitudes, incidencias y problemas:
- Acordar y validar el procedimiento para la gestión de solicitudes, incidencias y problemas (Categorización, Nivel de servicio, Aprobación, Seguimiento, Selección de herramienta, …) con los proveedores.
- Mantener una comunicación ágil y fluida con los involucrados en la gestión de las incidencias
- Verifica dar conformidad a la resolución global de las solicitudes del servicio e incidencias
Relativas a la gestión de cambios:
- Acordar y validar el procedimiento y asegurar su cumplimiento para la gestión de cambios
- Asegurar el correcto análisis y documentación por parte de los proveedores de los riesgos asociados a los cambios propuestos
- Actuar como responsable final tanto del Comité de Cambios como del calendario de implantación de cambios
- Incentivar y realizar el seguimiento de las mejoras propuestas y acciones de mejora solicitadas a los proveedores
Relativas a gestión de la configuración:
- Acordar y validar el procedimiento para la gestión de la configuración con los proveedores así como asegurar su cumplimiento
- Asegurar la correcta gestión del ciclo de vida de los activos (HW y SW) por parte de los proveedores
- Garantizar el adecuado reporte a las partes involucradas del estado de la configuración
Relativas a gestión de SLAs de negocio:
- Definir y acordar los SLAs de Medios Tecnológicos con los negocios
- Supervisar y verificar el cumplimiento extremo a extremo de los SLAs definidos
- Realizar y presentar los informes regulares del rendimiento del servicio a los diferentes negocios
- Identificar los requisitos de servicio, actuales y futuros, y mantenerse informado de las necesidades de negocio
Relativas a gestión de la operación
- Asegurar la correcta notificación a las diferentes áreas de servicio cualquier cambio interno que afecte a la operativa de sistemas y subsistemas
- Validar los informes de seguimiento elaborados por los proveedores
Relativas a gestión de eventos
- Establecer la norma global de gestión de eventos
- Acordar y validar con los proveedores el procedimiento de gestión de eventos
- Supervisar la correcta integración entre las diferentes herramientas o sistemas para la monitorización de eventos, principalmente contra las herramientas propiedad de la entidad
Relativas a gestión de la monitorización
- Colaborar y acordar con los proveedores la definición del sistema (reglas y alertas) de monitorización de aplicaciones, sistemas e infraestructuras
- Supervisar la correcta integración de las herramientas de monitorización
Relativas a gestión de PASOS A PRODUCCIÓN
- Asegurar el cumplimiento del procedimiento para la gestión de los pasos a producción por parte de los proveedores
- Establecer y acordar con los distintos involucrados (Infraestructura, Sistemas, Desarrollo, Negocio) el calendario de despliegues
Relativas a gestión de proveedores
- Supervisar el cumplimiento de las obligaciones recogidas en los contratos con los proveedores
- Consolidar la información (finanzas, cambios contractuales, incidencias y disputas) y realizar los informes ejecutivos sobre el servicio de los proveedores.
- Acordar el procedimiento de gestión de SLAs
- Negociar, acordar y modificar los SLAs a cumplir por los proveedores y documentarlos formalmente.
- Validar el cálculo de las penalizaciones/créditos de servicios realizado por el proveedor, en su caso
- Validar los informes regulares del servicio proporcionados por el proveedor.
Interesante oportunidad profesional en el entorno de los Servicios Financieros
El/la Service Manager seleccionado/a deberá cumplir los siguientes requisitos:
Formación: Carreras Universitarias STEM (Science, Technology, Engineering, Math). Deseable Ingeniería de Telecomunicaciones o Ingeniería Informática.
Se valorarán positivamente las certificaciones específicas de gestión (ITIL, PMP).
Experiencia. Al menos 5 años en proyectos y gestión de servicios tecnológicos en el sector financiero. Valorable experiencia técnica previa a la gestión de servicios.
Conocimientos funcionales. Experiencia en la gestión de servicios tecnológicos, preferiblemente en el sector financiero. Valorable conocimiento en aplicativos y servicios financieros (pagos, valores, ...)
Conocimientos técnicos. Conocimientos y experiencia a alto nivel en infraestructuras y desarrollos tecnológicos. Se valorará muy positivamente el conocimiento y la experiencia en gestión de servicios en las principales plataformas en la nube (Google Cloud, Azure, AWS).
Conocimientos de gestión. Experiencia trabajando con las metodologías o estándares que se emplean en la entidad: Scrum, Kanban, Lean, ITIL, PMBOK, y Confluence como herramientas de gestión del servicio.
